Fuzzy-Servqual Untuk Identifikasi Preferensi kepuasan konsumen dalam Optimasi pelayanan kepada konsumen atau pembeli harus diutamakan oleh pihak pengelola dealer, karena hal ini merupakan salah satu tuntutan yang diharapkan konsumen, dan merupakan salah satu kunci untuk dapat memenangkan persaingan dengan dealer-dealer yang lain terutama dealer-dealer penyedia kendaraan bekas. Sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan. Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa ada lima kriteria yang harus diperhatikan dan perlu untuk ditingkatkan pelayanannya oleh pihak pengelola UD. Citra Santosa Motor yaitu: pelayanan kepada pembeli (customer service) dengan nilai –0,054, kondisi kendaraan bekas yang ditawarkan dengan nilai –0,044, harga kendaraan yang ditawarkan dengan nilai -0,027, kelengkapan fasilitas dan lokasi dealer yang strategis dengan nilai 0,057, serta jaminan garansi yang diberikan dengan nilai 0,071.
Perkembangan industri otomotif khususnya di dalam negri belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Persaingan bisnis dibidang inipun secara otomatis menjadi semakin ketat, semua fabrikan dan produsen berlomba-lomba untuk menciptakan produk-produk unggulan mereka yang diharapkan mampu menguasai pasar. Munculnya produk-produk baru di pasaran saat ini,membuat pebisnis di bidang kendaraan bekas atau second semakin tertantang untuk meningkatkan penjualannya. Hal ini dikarenakan semakin ketatnya persaingan antaradealer-dealer penyedia kendaraan baru dan bekas tersebutLesunya kondisi ekonomi, menjadi salah satu sebab semakin meningkatnya penjualan kendaraan bekas, karena harganya yang relatif lebih terjangkau. Peningkatan penjualan di dealer-dealerkendaraan bekas ini tidak terlepas dari keberhasilan pihak manajemen dalam menerapkan sistem pemasaran yang memang sesuai dengan keinginan konsuman. Pada dasarnya kunci dari keberhasilan pemasaran itu sendiri adalah bagaimana untuk memahami keinginan dan kepouasan konsuimen.
Setiap konsumen selalu mengharapkan pelayanan yang optimal. Hal semacam ini, jika tidak direspon dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola manajemen dapat mengakibatkan turunnya minat dari konsumen untuk datang dan membeli produk-produk yang ditawarkan.