Peningkatan Kualitas Layanan Pembelian Tiket Bioskop Online TIX ID adalah aplikasi di Indonesia yang memberikan pengalaman baru dalam membeli tiket bioskop. Keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari kualitas pelayanan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah merancang usulan peningkatan kualitas layanan pembelian tiket bioskop online TIX ID. Penelitian ini dilakukan dalam tiga tahap, yaitu pengujian hipotesis hubungan antar variabel menggunakan PLS-SEM, pengukuran kualitas layanan dengan metode servqual, dan merancang usulan perbaikan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas e-service berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction dan e-loyalty. Selain itu, dimensi kualitas e-service yang berpengaruh dominan terhadap rendahnya kualitas layanan TIX ID adalah kompensasi, dengan gap sebesar 27%. Rekomendasi perbaikannya adalah pemberian akses pelanggan untuk dapat menghubungi layanan pelanggan secara langsung dan SOP kerjasama TIX ID dan DANA.
Berdasarkan hasil survei APJII (2019) disepakati bahwa penetrasi pengguna internet di Indonesia pada tahun 2018 mencapai 64,8% atau 171,17 juta pengguna internet, naik 10,12% dari tahun sebelumnya. Peningkatan mencapai 27 juta pengguna dari total penduduk Indonesia berdasarkan data BPS yang berjumlah 246,16 juta orang. Adanya internet menjadikan aktivitas sehari-hari semakin terkelola dan memberikan kemudahan untuk berbagai aspek aktivitas bisnis. Sifat layanan dan proses pemberian layanan telah berubah seiring dengan perkembangan teknologi informasi (Paluch & Blut, 2013).
Seiring dengan perkembangan teknologi di Indonesia, pertumbuhan industri film di Indonesia juga semakin meningkat dengan meningkatnya jumlah produksi film dalam negeri dan jumlah penontonnya. Berdasarkan Mediarta (2020) diketahui bahwa pada tahun 2017 terdapat 42.248.908 penonton dengan jumlah film yang beredar sebanyak 112 film. Pada tahun 2018 terdapat 51.192.832 penonton dengan jumlah film yang mendistribusikan sebanyak 128 film, dan pada tahun 2019 sebanyak 51.901.745 penonton dengan jumlah film yang beredar sebanyak 129 film.
Dengan berkembangnya industri perfilman di Indonesia, banyak orang memanfaatkannya untuk menciptakan banyak peluang bisnis. TIX ID merupakan salah satu aplikasi Indonesia yang memberikan pengalaman baru dalam membeli tiket bioskop. Hadirnya TIX ID memberikan dampak positif bagi penggunanya yaitu meningkatkan efisiensi waktu yang terbuang percuma karena antrian untuk membeli tiket di loket yang terkadang sudah antri lama. Meski begitu, tiketnya sudah terjual habis untuk jadwal tertentu atau bahkan sehari (Andrea, 2019).
Namun keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat atau pelanggan (Swaraswati, 2019). Dalam hal ini, masih banyak pelanggan yang melaporkan keluhan atau review negatif atas layanan yang diberikan saat membeli tiket online menggunakan TIX ID. Berdasarkan rating review dari Playstore, pada tahun 2018 ini pengguna yang memberikan rating 1 dan review negatif pada TIX ID sebanyak 1.250 pengguna. Pada tahun 2019 yang memberikan rating 1 dan review negatif pada TIX ID sebanyak 910 pengguna, dan pada tahun 2020 yang memberikan rating 1 dan review negatif pada TIX ID untuk 273 pengguna. Ulasan negatif seperti ada yang sepihak
pembatalan, tapi refund dari TIX ID belum diterima (Fei, 2019), booking tiket sudah berhasil, dan saldo sudah dipotong, tapi tiket bioskop belum datang (Widyatmoko, 2018; Henry, 2018).
Menciptakan kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu hal terpenting dan perlu mendapat perhatian serius dari perusahaan karena akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Hadi, 2011). Menurut Fornell (1992), kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Keputusan perusahaan untuk melakukan perbaikan layanan merupakan payung penentu dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan dalam suatu masalah yang nantinya dapat mengikat loyalitas pelanggan (Elu, 2015).
Pengukuran kualitas layanan diperlukan bagi perusahaan untuk menilai pendapat pelanggan tentang kinerja layanan mereka. Suara pelanggan berfungsi sebagai panduan bagi penyedia layanan dengan memberikan saran dan keluhan mereka (Howey, 2001). Parasuraman dkk. (1985) Merekomendasikan salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur kualitas, yaitu metode Kualitas Layanan. Zeithaml dkk. (2010) menyebutkan bahwa customer gap adalah inti dari model.
Model Servqual berasal dari model gap, yang tujuan utamanya adalah untuk menyelidiki apakah harapan pelanggan terpenuhi atau tidak secara akurat. Menghitung skor harapan dan skor persepsi saja tidak cukup untuk mengetahui penyebab sebenarnya dari penurunan layanan. Skor kesenjangan adalah implikasi yang efektif dan baik untuk memahami situasi sebenarnya dan bagaimana janji yang berlebihan atau kinerja yang lebih rendah merusak kualitas layanan. Kesenjangan layanan dapat ditunjukkan melalui pengurangan antara ekspektasi dan persepsi (Sultana & Rana, 2010). Setelah mengukur kualitas layanan TIX ID dengan servqual, tentukan dimensi prioritas kualitas e-service berdasarkan rancangan proposal perbaikan dengan menggunakan diagram Pareto. Prinsip Pareto juga dikenal sebagai aturan 80/20; melakukan 20% pekerjaan dapat menghasilkan 80% manfaat pekerjaan (Bong et al., 2019).
Banyak penelitian sebelumnya yang meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Santika & Pramudana (2018) bertujuan untuk mengetahui peran e-satisfaction dalam memediasi hubungan kualitas e-service dengan e-loyalty pada situs e-commerce untuk pemesanan tiket dan kamar hotel (online travel sites) dengan menggunakan metode linier. analisis regresi. Penelitian yang dilakukan oleh Lorena (2018) bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan konsumen online yang berdampak pada loyalitas konsumen pada situs belanja online Bukalapak menggunakan analisis jalur dengan program tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Widjaya (2016) bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas e-service, kepuasan pelanggan, dan loyalitas terhadap pelanggan traveloka menggunakan analisis SEM dengan aplikasi AMOS 23.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Tunjungsari secara langsung dan Suryajaya (2012), Widjaya (2016), Suwondo et al. (2017), Santika & Pramudana (2018), dan Lorena (2018) dengan penelitian ini dalam penelitian ini tidak hanya untuk mengetahui pengaruh kualitas e-service terhadap e-satisfaction dan e-loyalty tetapi juga mengukur kualitas layanan dan merancang perbaikan yang diusulkan pembelian tiket bioskop online TIX ID.